□金证券记者 陈岩

近日，以12386热线开通全国直拨为标志，中国证监会“公平在身边”投资者保护专项活动正式启动。

《金证券》记者从江苏证监局获悉，为了方便投资者，12386热线已实现功能升级，全国范围内都可以直拨12386，免除长途话费。这意味着，江苏投资者也可以使用这一便捷通道，处理相关问题。

处理进展实时查询

投资者可给好评差评

统计显示，12386热线自2013年9月开通至今，已处理投资者有效诉求7.7万件，已办结7.5万件，办结率97%，累计为投资者挽回经济损失500余万元。

江苏证监局相关负责人介绍，目前12386热线已实现功能升级，除了全国直拨12386，免除长途话费之外，12386热线还同时承接中国证监会网站 “我要留言”、“给主席写信”栏目，以及投资者保护基金公司网站“投资者呼叫”栏目的投资者咨询、建议及投诉事项。

为了更好地为投资者服务，12386热线还具有投诉处理进展实时查询功能，投资者可以随时通过热线了解投诉处理情况，并进行满意度评价。另外，12386热线还为投资者提供多元化的救济选择途径，根据投诉处理的具体情况，向投资者提供法律援助、调解、仲裁、诉讼支持等服务。

理财产品被“强赎”

向12386投诉两周获解决

江苏证监局相关负责人向《金证券》记者介绍了几件事例，供投资者参考。

2015年3月24日，江苏证监局通过“12386”热线系统收到了一名投资者对某证券公司营业部的投诉。投诉人王某某曾于2009年7月购买了该证券公司推出的理财产品30万元。

今年2月，王某某了解到其所持有的理财产品净额已经达到了33万元，准备赎回时，却发现账户里这个产品已经消失不见，只剩下了24万余元的资金。

王某某找到当初销售产品的营业部理论。营业部告知王某某，该产品的存续期为5年，在2014年7月到期时，营业部曾寄出一封挂号信，内容是向持有人询问其是否继续持有该产品的“意见函”。但投诉人一直没有回复，因此该证券公司于2014年8月强制赎回了王某某持有的产品份额。

今年4月7日，江苏证监局对投诉人进行了回访，了解到营业部多次和她联系，对自身工作中的不完善之处也表示了歉意，并承诺立即改正，对投诉人造成的损失也给予了一定补偿。最终，纠纷双方达成了一致意见。

投诉人还表示，从投诉到解决用了两周左右的时间，比起诉讼、仲裁等司法途径，效率高了不少。

网上开户遭拒

一通12386电话消弭误会

小张是个年轻的小伙子，工作几年以来一直很关注股市。今年1月23日，他通过手机在某证券公司网上开户，谁料视频验证后，该证券公司开户人员以小张“视力不好”为由拒绝为其办理开户。小张为此很恼火，他想起了网上公布的12386热线，于是他试着拨打了电话。

江苏证监局在接到投诉后，立即将投诉人诉求转至某证券公司要求核实情况。该证券公司经过调查发现，原来小张的视力确实有点问题，开户人员在视频验证后发现了这个情况，考虑到办理网上开户时需要客户阅读并签署各项风险揭示文书，于是建议小张到柜台开户。

事情调查清楚以后，江苏证监局督促证券公司尽快为小张开立证券账户。该证券公司在柜台开户时，考虑到小张的具体情况，安排专人为其耐心讲解投资者适当性管理规定，并着重向其宣读风险提示的内容，确保小张充分了解风险、认识风险。最终，小张在柜台成功开立了证券账户。

事后，江苏证监局对小张进行了回访，对于该证券公司出于投资者适当性管理的考虑建议其柜台开户，小张表示理解。一通12386热线电话，消除了一场误会，解决了投资者的实际问题。