近年来，“互联网+旅游”的商业模式逐渐改变了人民的出行习惯和消费模式，越来越多的人习惯在出行前做好攻略，并通过网上或APP定机票、订酒店。在线旅游在给用户带来方便的同时，也带来了一些烦恼，高投诉率使其饱受诟病。

据消费者网在线投诉平台统计，高额退改票费的投诉占到去年在线旅游投诉总量的63.57%。另据北京市消协近日发布的在线旅游消费者满意度调查结果显示，消费者最不满意的五个问题依次为：宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、高昂的退票费、“霸王条款”、强制捆绑其它产品。在线旅游服务出现的种种问题大大影响了消费者的出游体验，相关部门应尽快对相关法律法规作出明确规定，加强行业监管和引导。

高额退票费成在线旅游投诉重灾区

近来，消费者因高额退改费与在线旅游网站(OTA平台)纠纷不断，不时成为热门话题。一些OTA平台超低价格的背后暗藏玄机。消费者一旦出现操作失误、时间调整等突发状况需要改变行程，就会面临高额的退改票费。去年12月，在上海市消保委召开的新闻通气会上，携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游网络平台被点名批评，原因是这些平台擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额。

OTA平台的退改签费用通常高于航空公司。此前《东方早报》报道，上海市消保委人士分别在去哪儿网和南方航空官网上同时购买了同一舱位级别的机票，价格均为420元，随后申请退票，去哪儿网以“立减促销”产品不支持改期和签转为由，只退回50元机场建设费和燃油费；而南航官网标注的退改规则显示，在航班起飞前2小时之前退票，退票手续费为210元，二者相差不少。

据业内人士分析，“特殊价格优惠机票”设置“特殊退改签规则”已经成为各大OTA和代理商的共识。利用高昂的退改票费用进行盈利也成为在线旅游行业的潜规则。

高额退票费钻法律空子

在线旅游的高投诉率一方面是因为一些旅游产品本身存在漏洞，极易被人为设置陷阱；另一方面来源于事后纠纷调解不公平和维权难。其根本原因是我国缺少相关法律和行业规定的约束，难以有效监管。

一是旅游OTA的管理缺乏对应的法律依据。现行的《旅游法》对在线旅游平台如何监管相关企业、保障消费者权益等方面尚未明确，也未出台针对在线旅游的专门规定和细则条款，使得监管存在一定困难。这导致消费者一旦遇到纠纷，维权行为缺乏依据；在线旅游企业无法可依，不法企业钻法律空子；行政执法机构对在线旅游企业的管理也没有对应的法律依据，处罚结果难以服众。

二是缺乏统一的标准。业内人士透露，目前机票退改签市场很乱，虽然国家对各航空公司的退改签规定大致相同，但每家航空公司关于签转退票还是有各自的规定。而且各大航空公司又将机票交易权限下放给机票代理人，退改签政策就由代理人自己定，使得退改签费用的受理程序和收费标准又更加复杂。

专家表示：“消费者往往也对航空公司具体的退改签规定并不了解，这在某种程度上为OTA平台和机票代理商随意变通退改签内容、提高退改签费用提供了空间。”

在线旅游业亟需出台服务标准规范

在线旅游乱象的产生最重要的原因是当前行业管理规范与迅猛发展的在线旅游业的脱节，造成消费者维权难。如何规范在线旅游，提高消费者的满意度？

业内人士呼吁，有关部门要进一步完善法律，加强对在线旅游行业的监管。旅游、工商部门应该建立联动的纠纷处理机制，搭建公共监管平台，及时有效处理在线旅游行业出现的纠纷；同时，对在线旅游企业进行信用分级管理，让消费者的评价成为企业进出市场的门槛。

在线旅游企业也必须做到诚信自律，注重信誉，诚信经营，补足服务短板，把以价廉为卖点逐渐向质优方向转变，给消费者带去最好的体验。

专家也提醒消费者要做到理性消费，在网上通过代理商订机票时，一定要看清代理商的退改签规定，谨防霸王条款。如果可以，尽量选择航空公司渠道订票，这样可以有效避免退改签带来的纠纷。一旦发现问题注意保留相关证据，及时向商家、有关部门理性维权。