【三问东航“乘客滞留”事件】昨天上午9点，东航MU564航班准点从浦东机场飞往北京，然而却有40多位购买此航班机票的乘客无法登机。值班经理声称是因为昨晚临时调换飞机，座位减少无法安排所有乘客，但乘客却认为是航空公司“超售”所致，拒绝和解。这到底是怎么回事？

　　昨天上午9点，东航MU564航班准点从浦东机场飞往北京，然而却有40多位购买此航班机票的乘客无法登机。值班经理声称是因为昨晚临时调换飞机，座位减少无法安排所有乘客，但乘客却认为是航空公司“超售”所致，拒绝和解。这到底是怎么回事？

　　一问：真实原因是超售？

　　买了机票却无法登机，很多人会想不通：飞机上的座位不是固定的吗？有多少就卖多少，卖完即止，为什么要超售？

　　实际上，机票超售是国内外航空公司普遍的销售策略。一位民航业内人士告诉记者，由于目前民航机票购买和使用很方便，全价旅客可随时改签，但对航空公司来说，这种便捷却可能带来意外损失，那就是飞机座位可能空出来。长此以往，基本上所有航空公司都会对一些空耗座位较多的航班，采取多卖几张机票的方式，降低航空公司损失。

　　一份统计显示，国内航空公司每超售1万张机票，只会有4名乘客受影响。“超售业内一般有比例，国外航班不会多于3%，国内航班不会多于5%。像MU564航班原本执飞机型为空客A330—300，座位数在300人左右，最高可到400人，按比例来算，最多超售20张左右，不会出现四五十人无法登机的情况，所以这次东航事件属于超售的可能性不大。”业内专家说。

　　但在超售状态下，如何妥善安排出行受影响的乘客，是最关键的一环。超售实际上是可以提前知道的，专家介绍，国外航空公司一般都会在实际现场超员时采取“征集自愿者”的方法，提供升舱、奖励等方式鼓励乘客改签另一个航班，但在国内，这一做法并不普遍。等到乘客投诉才予以解决，这不是明智的做法。

　　二问：为何临时换飞机？

　　既然超售可能性不大，那么，按照东航官方声明中所说，MU564航班是因为“临时调换机型造成旅客溢出”，可航空公司为何会临时调换飞机？

　　专家解释称，临时调换飞机可能有多种原因，按照一般起飞前程序，航空公司提前会对飞机状况、机票销售等多种情况综合考量后，由签派员最终确定哪一架飞机执行这次飞行。那么，当原本准备执飞的飞机，在前一个航程中延误，或检查中出现状况，又或该航班机票销售不佳，上座率不足，签派员都有可能临时调用其他同类型飞机，或较小飞机执飞，以此确保乘客安全，确保航空公司利益。

　　后经记者了解，MU564航班并非当天首次飞行，在执行前一个飞行任务时，耽搁了时间，一直到凌晨5点刚刚落地。之后，飞机在检查中确实出现了一些问题，最终导致临时调换机型。而对东航来说，目前机队中仅有波音777等少数几个机型比330更大，但数量有限。从最终结果也可以看出，东航采用了与空客A330—300相似的330—200执飞，但在飞机设计上就少了三四十个座位，这也与被耽误行程的旅客数量相当。

　　三问：免责协议非得签？

　　实际上，超售与换飞机，在航空领域并不少见，但很多乘客昨日反应最大的，还是媒体曝出“东航现场值班经理要求旅客签署放弃追诉声明，赔偿200元，导致许多乘客反感，拒绝签字……”

　　“其实挺冤的，当时赔偿的200元并非附带免责要求，而是根据民航总局出台的延误补偿政策，正当给予乘客的补偿，一般上限就是200元。”一位东航内部人士表示，“但赔偿需走流程，需要签署确认书，里面附带一些特殊情况航空公司免责的条文，被乘客误解了。”

　　民航总局2014年出台的 《国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿》政策明确，航空公司因自身原因造成的航班延误必须给予乘客补偿，延误标准分为4小时—8小时，8小时以上两种，补偿标准为100元—200元。

　　实际上，现在很多乘客常坐飞机，这些都了解，关键是现场怎样处理与沟通。让乘客满意，不只是赔钱或升舱，有时更重要的是沟通，这需要诚恳的态度，也需要技巧。业内专家表示，如今许多国内航空公司不断提升硬件、拓展航线，却忽视了与消费者距离最近的日常服务。这些细节有时才是决定品质的真正要素。